La préparation de commande

En fonction des marchandises que vous vendez sur votre boutique en ligne, ne négligez pas cette étape pendant laquelle vous allez préparer ce que votre client va recevoir.

Première recommandation: il n'y a rien de pire pour votre client que de constater qu'il manque un des articles commandés ou qu'un des articles ne correspond pas à sa commande. Lorsque c'est le cas, vous n'avez bien entendu plus d'information sur ce que vous avez mis dans le colis et le doute peut s'installer. Il peut s'agir d'une erreur de colisage d'un de vos salariés ou bien d'une réclamation indue de la part du client (ne riez pas, cela arrive).

Le contrôle qualité de la préparation de commande peut être une étape à intégrer dans l'arrière-boutique de votre site e-commerce.

Certains clients nous demandent également de prévoir une gestion de stock sur leur site web marchand, ce qui leur permet de gérer les sorties de stock pour honorer les préparations de commande mais également de prévoir les commandes de réassort.

Le bordereau de transport ou la lettre de transport

Pas question d'envoyer vos marchandises si vous ne pouvez pas vérifier que votre client a bien reçu les colis que vous avez préparés.

La plupart des transporteurs, que ce soit en messagerie ou dans le transport express proposent de suivre les envois jusqu'à la livraison.

Prenons le cas de Colissimo. Lorsque vous remettez à la poste (ou à la personne qui vient collecter), pensez à noter le numéro d'envoi figurant sur chaque colis et faites le lien avec votre client & commande.

Votre client sera ravi que vous lui envoyiez un e-mail avec ce numéro d'objet qu'il pourra suivre sur le site internet du transporteur.

Nous avons inclu dans la plupart des pages d'administration des commandes de nos sites e-commerce la saisie de ce numéro, l'envoi automatique de l'e-mail d'information de départ du colis.

Lorsque le niveau de commande atteint une dizaine de colis par jour, il sera utile de prévoir l'édition automatique de bordereaux de transport. Enfin, lorsque vous aurez atteint plus d'une centaine d'envois par jour, vous avez tout intéret à pratiquer les échanges EDI avec votre transporteur.

Le transport effectif des marchandises

Dans la plupart des cas, le transport dure 48h à 72h, quelquefois plus, à moins que vous ayez opté pour une livraison express comme TNT, Exapaq, Chronopost, etc…

Plus vos articles sont précieux aux yeux du client, plus nous vous recommandons de proposer une option de livraison express (avec un supplément acceptable pour le client). En effet, la livraison rapide de la commande accroît la satisfaction du client qui recommandera votre site ou reviendra passer commande. A titre d'exemple, lorsqu'un client vient d'acheter une console de jeux, il a envie de l'avoir immédiatement pour jouer avec et est prêt à payer du service en plus de l'article pour cela.

Pendant le transport, il peut arriver que:

• le transporteur perde les colis
• les colis soient cassés
• les colis soient dévoyés (envoyés à une mauvaise destination)
• le transporteur soit en grève
• votre destinataire refuse la marchandise
• le colis soit en instance et que votre client n'en soit pas informé

La liste pourrait être plus longue, mais ne devenons pas non plus pessimistes, nos partenaires transporteurs sont des gens sérieux. Néanmoins, imaginez que votre client n'ait pas eu l'avis de passage. Il va attendre ses colis qui seront peut être en instance au bureau de Poste le plus proche. Vous marquerez 10 points fidélité auprès de votre client dans ce cas si vous avez un suivi des commandes et que vous l'avertissez.

Puisque le transport des marchandises n'est pas un long fleuve tranquille, pensez aux actions de suivi de vos commandes et prévoyez les traitements à effectuer auprès du transporteur en cas de problème.

Le suivi des livraisons

Une fois le colis expédié, pensez à vérifier que les commandes sont livrées par le transporteur. Ceci peut être fait manuellement ou être partiellement automatisé:

• Lorsque le transporteur vous envoie automatiquement une information de livraison
• Lorsque vous pouvez accéder à une page internet de suivi du colis

Nous avons par exemple intégré pour un client un programme qui lit les pages de tracing (suivi de colis) d'un transporteur express et qui dresse une liste d'alertes lorsque le délai moyen de transport est dépassé de 2 jours.

Le retour des marchandises

Votre client a parfaitement le droit de vous retourner les marchandises et se faire rembourser sa commande. Plus exactement, la vente sur une boutique en ligne rentre dans le cadre de la vente à distance. Le code de la consommation (articles L.121-16 et suivants) définit un délai de rétractation de 7 jours à compter de la date de livraison (et non pas de la conclusion de la vente sur votre site web marchand). Ce délai est même porté à 30 jours si vous n'avez pas fourni les informations suivantes sur vos conditions de ventes:

• une confirmation de l'offre, sa durée de validité et son prix
• conditions et modalités du droit de rétractation
• les frais de livraison
• la durée du contrat (le cas échéant)
• les modalités de paiement

Il est donc important de prévoir une politique de retours si vous ne l'avez pas déjà fait.

Définir une politique transport pour votre site de vente par internet

Ce que nous avons exprimé dans ce billet, c'est que la dimension transport ne doit absolument pas être négligée dans une entreprise de vente par correspondance comme l'est un site e-commerce. Vous devez définir une politique transport, être rigoureux dans la préparation et le suivi des envois et apporter le service de suivi attendu par les internautes.

Selon le type de marchandises que vous vendez ou souhaitez vendre sur un site e-commerce, nous saurons vous aider dans cette étape et préparer votre arrière boutique pour vous faciliter la mise pour tout ce qui touche au suivi des commandes.

Entre une automatisation à outrance, généralement coûteuse, et quelques bons vieux trucs que nous avons en rayon, il faut penser à ce point avant la conception du site.